lunes, 23 de mayo de 2016




Trato digno y prácticas abusivas
El derecho a condiciones de trato equitativo y digno en las relaciones de consumo se encuentra especialmente receptado a favor de los consumidores o usuarios por el Artículo 42 de la Constitución Nacional.

La reforma de la ley 24240 recientemente aprobada por el Congreso de la Nación, que entrará en vigor próximamente, retoma el punto tratándolo en particular en un artículo nuevo incorporado al texto legal.
El propósito de la norma es desalentar algunas prácticas comerciales contrarias a la lealtad y buena fe contractuales cuya existencia resulta a la vez que fuente de abusos, ofensas y malos tratos para con el consumidor, un elemento negativo en la formación de la libre competencia deseada.

Así, el nuevo artículo –8º bis— de la ley a promulgarse establece, repitiendo el precepto constitucional, que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato dignos y equitativos a los consumidores usuarios y les advierte que deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios.
Más adelante, proscribe los tratos discriminatorios a extranjeros en cuestiones de precios, calidades u otros aspectos relativos al trato comercial así como la utilización, por parte de los prestadores, de cualquier medio que otorgue a los reclamos que efectuan a sus clientes la apariencia de un reclamo judicial.
Prevé sanciones de multa civil y otras para las conductas que se aparten de las prescripciones legales, tanto para el proveedor como para el que actuare en su nombre.
En la casuística tenida en cuenta al incorporar esta disposición, luego obviada al sancionar el texto definitivo, se consideraban especialmente prácticas abusivas, entre otras, conductas tales como:
  • Condicionar la provisión de ciertos bienes o servicios a la adquisición de otros, salvo que se ofrezcan en conjunto en razón de usos y costumbres comerciales que lo justifiquen.
  • Negar la provisión de bienes o servicios al consumidor de manera intempestiva o arbitraria, sin que previamente se hayan establecido e informado esas modalidades, condiciones o limitaciones en la oferta o al contratar.
  • Obtener provecho de la situación de necesidad o inexperiencia del consumidor, especialmente su edad, salud, conocimientos o condición social para hacerle consumir sus productos o servicios.
  • En las operaciones financieras y en las de crédito para el consumo imponer al consumidor un determinado proveedor de bienes o servicios bienes o servicios cuando sean requeridos como accesorios para la provisión de otros bienes o servicios, sin darle opciones entre las que pueda elegir.


TRATO DIGNO Y MORA

Los consumidores no pierden su derecho a ser tratados con respeto por el hecho de incurrir en demoras en el pago de sus compromisos contractuales. Tampoco a impedir que, en tales circunstancias, su acreedor rebase los límites o topes máximos legales existentes con relación a intereses y demás gastos computables en su acreencia.
La mora acaece por la falta de pago en término de una obligación.
Esta situación, y las consecuencias que acarrea al consumidor en cuanto a los mayores costos que deberá afrontar, también deben serle informados adecuadamente por el prestador al momento de contratar.

En estos casos, si bien el acreedor tiene derecho a exigir el pago de lo debido, extrajudicialmente o mediante una acción judicial, debe encauzar su actividad dentro de ciertos límites para no incurrir en prácticas abusivas.

Así, tomando como ejemplo una práctica corriente, no es admisible el envío al deudor de documentos tales como “Notificaciones”, “Intimaciones”, “Mandamientos” u otros similares redactados y diseñados con el propósito de darles la apariencia de comunicaciones judiciales.

Tampoco lo son métodos tales como las visitas al domicilio o los llamados telefónicos sistemáticos que realizan por lo general empresas especializadas en cobranzas, a menudo en horarios inhábiles, o en el lugar de trabajo o la vivienda del consumidor, con características de acoso para él y su familia.

En contratos de consumo que impliquen otorgamiento de crédito, tales como préstamos o financiaciones en general ofrecidas por el mismo vendedor o prestador del servicio o bien mediante una entidad financiera, o con tarjetas de crédito, debe informarse al consumidor de manera completa y adecuada no sólo de los costos totales de la financiación sino también de los costos derivados de la falta de pago en término (mora) de las obligaciones asumidas.

En tales supuestos, el consumidor debe tener presentes los derechos que le son expresamente reconocidos por la legislación actual, de los que recordamos ahora los que resultan del contrato de TARJETA DE CREDITO:

TARJETAS DE CRÉDITO Y MORA
  • En las ofertas o promociones de “paquetes” de servicios financieros que incluyan el otorgamiento de tarjetas de crédito debe constar con claridad el costo total mensual que deberá abonar el titular por los diferentes conceptos y, especialmente, ante la eventualidad de incurrir en MORA. Ello, bajo pena de no poder reclamar importe alguno por los conceptos cuya información se omitió proveer. ( Artículo 55 de la ley 25.065).

Generalmente, los conceptos omitidos serán cargos por pago fuera de término, intereses punitorios, gastos administrativos o similares.
  • La disposición legal es aplicable también, por razones de analogía, a las TARJETAS DE COMPRA.

Al igual que las de la ley de defensa del consumidor, son disposiciones de orden público cuya aplicación no puede ser dejada de lado por voluntad de las partes.
  • Intereses: La Ley de Tarjetas de Crédito ( 25.065 ) impone límites a la percepción de intereses compensatorios ( o financieros ) y los punitorios, derivados de la mora del titular de la tarjeta.

Estos últimos tienen como tope máximo la tasa equivalente a una vez y media en más de la aplicada por la entidad emisora en concepto de interés compensatorio y no pueden capitalizarse en ningún caso.

MORA Y PRÁCTICAS ABUSIVAS

Existen gestiones de cobro llevadas adelante por algunas empresas que por lo común incluyen en el reclamo conceptos por intereses punitorios, cargos de diversa índole y gastos denominados genérica e indiscriminadamente “administrativos” que exceden largamente el capital adeudado y los importes accesorios por intereses compensatorios y moratorios de la plaza bancaria.
En muchos casos ofrecen al consumidor una “re-financiación” de su deuda ( del monto global que han calculado unilateralmente ), con el propósito de volver a calcular intereses sobre ese total, incrementando groseramente la deuda y, en los casos de tarjetas de crédito o de compra, eludiendo de esa manera la prohibición de capitalización de punitorios que establece la ley 25.065 en su artículo 18.
Como resultado de estos métodos basados en la presión y el ostigamiento cotidiano, suele ocurrir que el consumidor endeudado acepte negociar colocándose en una situación peor, pues verá aumentada su deuda original de manera significativa.
La reforma aprobada incorpora de manera expresa mayores resguardos para el consumidor en estos casos calificando estas prácticas como abusivas y pasibles de las sanciones que especialmente prevé, aplicables ante denuncias de consumidores por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor en el orden nacional ú organismos designados como autoridades de aplicación equivalentes en la Ciudad de Buenos Aires y en una de las provincias.
En términos generales, las deudas que se reclaman se componen de un capital, de intereses moratorios o punitorios calculados a una determinada tasa (%) sobre el capital, y de gastos de cobranza o administrativos o designaciones equivalentes.
La liquidación que debe proveerse al consumidor de estos rubros globales ( capital, intereses y gastos ) tiene que indicar la fecha de origen de la deuda, que será la fecha de la MORA.
Ese dato le permitirá a aquel saber cuanto pretenden cobrarle por intereses punitorios o moratorios, ya que éstos se calculan sobre el saldo adeudado a partir del momento de su incumplimiento. También le permitirá averiguar si una eventual acción judicial se encuentra aún vigente o, por el contrario, si ya ha prescripto.
Hay que tener en cuenta que algunas empresas de cobranza suelen reclamar deudas cuya acción judicial ya se ha perdido. Si el deudor acepta una refinanciación habrá reconocido la deuda y perdido el término de prescripción.

En resumen, al consumidor endeudado le asiste siempre el derecho a ser informado del origen y composición de la deuda que se le reclama, con discriminación de montos y rubros.
Al margen de ello, deberán ser respetados sus derechos a:
NO SER DESTINATARIO DE INTIMACIONES SEUDO-JUDICIALES:
Las órdenes y comunicaciones judiciales, salvo casos puntuales, no se remiten por correo sino que son entregadas por un funcionario judicial en el domicilio del destinatario (requerido, citado, demandado, parte interesada o en el carácter que correspondiere) y reúnen además una serie de recaudos formales tales como transcripción de resoluciones con firma de juez o secretario, datos del juicio y lugar donde tramita, junto con los sellos correspondientes al lugar de orígen del documento. La simulación o falsificación de estos instrumentos configura delito.
AL RESGUARDO DE SU INTIMIDAD FAMILIAR Y DE SU TRABAJO RESPECTO DE RECLAMOS ABUSIVOS POR DEUDAS.
Si bien no está expresamente previsto en la redacción actual de la ley, son prácticas abusivas, contrarias a la buena fe y lealtad contractual, los procedimientos de cobro tales como llamar en horas inhábiles al consumidor, o comunicarle la situación de incumplimiento a sus familiares o terceros tales como superiores laborales.
La privacidad familiar y la preservación de las condiciones laborales deben ser respetados también en estas situaciones.

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